🟡 Goed idee. Doen we niet.

Vorige week volgde ik een training.

Het was 2-daagse training over het ontwerpen van gedrag.

• Begrijpen hoe mensen keuzes maken

• Weten welke krachten gedrag bepalen

• Keuzes en gedrag kunnen sturen

Veel psychologische principes, maar breder dan marketing.

Een groot deel van de training ging over het boven tafel krijgen van échte inzichten over je doelgroep.

Want...

Vaak denken we onze doelgroep wel te kennen.

Maar in veel grote bedrijven spreken marketeers hun doelgroep niet of nauwelijks.

En als je je doelgroep wél spreekt: hoe vaak vraag je op een gestructureerde manier door? Eerlijk zeggen...

Bijna nooit toch?

Als je wil weten hoe je op een slimme manier inzichten verzameld (en die inzichten omzet naar gedragsontwerp) is de Behavioural Design training van SUE absoluut een aanrader.

​Maar...

Er bestaat nog een andere bron van doelgroep-inzichten.

Eentje waarvoor je geen training hoeft te volgen. En geen bureau's voor hoeft in te huren.

​​Het zijn je online reviews.

Vorige week maakte ik een slideshow over reviews & testimonials.

Het uitgangspunt van die slideshow is:

Dankzij die training van SUE dacht ik ineens weer na over het oorspronkelijke idee van reviews.

Want het oorspronkelijke idee van reviews was niet om met reviews meer klanten binnen te halen.

Het idee van reviews was om inzichten op te doen over je dienstverlening.

• ​Waar zijn klanten tevreden over?

• En op welke punten moet je een tandje bijzetten?

​Reviews als klantonderzoek zeg maar.

Natuurlijk zijn veel bedrijven daar wel mee bezig.

Alleen…

Dankzij de training vroeg ik me af:

Doen we dat wel op een goede manier?

Gechargeerd gaat het nu zo:​

1. Iemand is benieuwd of klanten blij & tevreden zijn.

   
   

2. Er wordt onderzoek opgetuigd om dat te analyseren.

   
   

3. Het onderzoek levert cijfers en inzichten op.

   
   

4. Op basis daarvan worden verbeterpunten opgesteld.​

   
   

Mijn vraag is dit...

Hoe vaak wordt er bij dit soort onderzoeken ook goed gekeken of de klanten tot de doelgroep behoren?

​Misschien denk je nu:

Een klant is een klant toch?

Maar toch klopt deze redenering niet.

Want het maakt nogal wat uit voor wie het product of dienst ontwikkeld is.

Een voorbeeld:

​Voor mijn boekhouding gebruik ik het programma Jortt.

• De kracht van Jortt is dat er extreem veel automatisering in verwerkt zit.

• Daardoor gaat boekhouden makkelijker en sneller.

• Dat is een aantrekkelijke propositie voor ALLE ondernemers.

Maar…

​​Jortt is speciaal ontwikkeld voor ZZP-ers & kleine MKB-ers.

Als je een groter bedrijf hebt kun je beter overstappen naar AFAS of Exact Online.

​Dus stel nou dat uit reviews of onderzoekt blijkt dat:

• Bepaalde Jortt-klanten ontevreden zijn over het ontbreken van koppelingen naar hun voorraadbeheer?

  
  

• Of dat andere klanten zeggen dat het het lastig is om een boekhouding te voeren met meerdere BV's in een holding-structuur?

Moet je dan je product gaan aanpassen?

Ik denk van niet.

Deze klanten hebben wel voor Jortt gekozen, maar ze behoren niet tot de doelgroep.

En...

Dat geldt voor ieder bedrijf.

​​Ieder bedrijf heeft klanten die niet tot hun (kern)doelgroep behoren:

• Sommige mensen kopen een Mercedes terwijl ze die auto maar nét kunnen betalen.

  
  

• Een startup kiest voor een reclamebureau van naam & faam terwijl ze misschien beter af waren met een goed lokaal bureau.

  
  

• Een groot bedrijf kiest voor het goedkoopste autolease abonnement terwijl ze eigenlijk veel eisen hebben op het gebied van service & ontzorging.

Dus of je nu wil of niet:

Je hebt altijd klanten die BUITEN je doelgroep vallen.

Dat is niet erg.

Maar...

De kans is natuurlijk wél groot dat deze mensen minder tevreden zijn over je product of dienst.

Dat is natuurlijk ook niet gek.

Want je hebt dat product of dienst ook helemaal niet voor hen gemaakt!

​Dus…

Deze mensen zijn minder tevreden.

En daarom hebben deze mensen:

• klachten

• wensen

• ideeën

​Daar moet je zeker naar luisteren.

Maar moet je er ook daadwerkelijk iets mee doen?

Nee!

​Soms moet je gewoon zeggen: "Goed idee. Doen we niet."

Of: we snappen je probleem. Maar misschien is product XYZ dan beter geschikt.

Je moet in ieder geval niet altijd opspringen en iedereen tevreden proberen te houden.

Want dat gaat gewoon niet.

Dus...

Als je feedback krijgt...

Vraag je dan altijd af van wie die feedback komt.

• Is het iemand uit je doelgroep? Dan moet je goed luisteren en er iets mee doen.

  
  

• Komt de feedback niet uit je doelgroep? Dan moet je nog steeds luisteren. Maar je hoeft er niet altijd naar te handelen.

Ik hoop dat je wat aan deze gedachtegang hebt!

Verder...

Ik maakte deze slideshow

Hoe kun je reviews inzetten om je omzet te verhogen?

Als e-commerce bedrijf is dat niet zo moeilijk. Maar wat doe je als dienstverlener?

Psychologische effecten

Ik ben een serie begonnen over hoe mensen bewust en onbewust beïnvloed worden.

Dit zijn de eerste 3 artikelen:

	👨‍🍳 Stel je voor… Je bent op zoek naar een nieuwe BBQ. Je hebt nog geen idee... → lees meer
	🛁 Stel je voor… Je droomt van een nieuwe badkamer. Iedere maand zet je... → lees meer
	🚕 Stel je voor… Je bent voor je werk in Londen. In een taxi op weg naar het vliegveld... → lees meer

​Christ

Dit was de Leukste Nieuwsbrief over Marketing(Psychologie), door Christ Coolen.